Sentiment-Analyse bezeichnet die automatische Erkennung der Stimmung oder Emotion in Sprache und Text — etwa ob ein Anrufer zufrieden, neutral oder verärgert ist. Grundlage sind Verfahren aus dem Natural Language Processing, die Wortwahl, Formulierungen und Gesprächsverlauf auswerten.
In der KI-Telefonie läuft die Sentiment-Analyse auf Basis der Gesprächstranskripte: Jedes vom KI-Telefonassistenten geführte Gespräch wird automatisch bewertet. Unternehmen sehen so auf einen Blick, wie viele Gespräche positiv verlaufen, bei welchen Themen Frust entsteht und wo der Assistent nachgeschärft werden sollte.
Praktischer Nutzen: Verärgerte Anrufer können noch im Gespräch bevorzugt an Mitarbeiter weitergeleitet werden, und die aggregierte Auswertung im Dashboard macht Servicequalität erstmals objektiv messbar. Bei der Auswertung personenbezogener Gesprächsdaten sind die Vorgaben der DSGVO zu beachten.