Anrufweiterleitung — auch Call Routing genannt — bezeichnet die automatische Verteilung eingehender Anrufe an die passende Person, Abteilung oder ein System. Klassische Telefonanlagen leiten nach starren Regeln weiter, etwa nach Uhrzeit oder gewählter Durchwahl. Moderne, KI-gestützte Systeme verstehen dagegen das Anliegen des Anrufers und routen inhaltsbasiert.
Ein KI-Telefonassistent fragt das Anliegen im Gespräch ab, erkennt es per Spracherkennung und Natural Language Processing und entscheidet dann: Standardanliegen wie Öffnungszeiten oder Terminvereinbarungen löst er direkt selbst, komplexe Fälle übergibt er mit Kontext an einen Mitarbeiter. So entfallen Warteschleifen und mehrfaches Weiterverbinden.
Für Unternehmen bedeutet intelligentes Call Routing messbar kürzere Bearbeitungszeiten, weniger verlorene Anrufe und zufriedenere Kunden. In Kombination mit VoIP und einem SIP-Trunk lässt es sich ohne neue Hardware in bestehende Telefonie-Infrastruktur integrieren.